ELEKTRONSKA TRGOVINA
Stupanjem na snagu zakona o elektronskoj trgovini i novog zakona o trgovini 2019. godine, e-commerce ili elektronska trgovina preko interneta konačno je izašla iz sive zone kod nas, jer novi propisi bar u nekoj meri pokrivaju pravne poslove sklopljene preko interneta, odnosno regulišu na koji način i pod kojim uslovima ugovori u elektronskoj formi imaju pravno dejstvo.
Dakle, zakon reguliše uslugu koja se pruža na daljinu, po pravilu uz naknadu putem elektronske opreme za obradu i skladištenje podataka, na lični zahtev korisnika usluga, a posebno trgovina putem interneta, što dalje podrazumeva nuđenje podataka i oglašavanje putem interneta, pretraživanje na elektronskoj mreži kao i skladištenje podataka o korisniku usluga, što u se sve podrazumeva pod uslugom informacionog društva, u smislu zakona.[1]
Pored toga što proklamuje slobodu prekograničnog pružanja usluga preko interneta, ovaj zakon definiše i niz pojmova od značaja za tumačenje prava i obaveza koje se tiču pružaoca usluga, korisnika usluga, ali i potrošača.
Kako je Zakon o elektronskoj trgovini Lex specialis u odnosu na Zakon o trgovini, mnogi opšti pojmovi određeni su Lex generalis-om, koji se svakako primenjuje ukoliko zakon koji reguliše samo elektronsku trgovinu ne kaže nešto drugo.
Tako, Zakon o trgovini determiniše elektronsku platformu kao sredstvo putem kojeg lice koje ima svojstvo pružaoca usluge informacionog društva, u smislu zakona kojim se uređuje elektronska trgovina, pruža uslugu povezivanja stranama koje trguju elektronskim putem, ali takođe lice koje upravlja elektronskom platformom može da obavlja i prodaju sopstvene robe odnosno usluge preko iste platforme. Dok, elektronska prodavnica je definisana samo kao prodavnica na internetu preko koje trgovac nudi robu ili usluge.[2]
Kada je prodaja preko internet prodavnica ili platformi u pitanju (elektronska trgovina), Zakon istu tretira kao podvrstu prodaje na daljinu i definiše je kao oblik daljinske trgovine koja se ostvaruje na način da se robe ili usluga nudi, naručuje i prodaje putem interneta. Između ostalog može se obavljati u formi prodaje preko internet prodavnica što je ujedno i bazična forma elektronske trgovine, može se vršiti preko elektronske platforme (e-commerce platforma) i u obliku dropshipping poslovanja.[3]
Možemo zaključiti da Zakon razdvaja tri kategorije elektronske trgovine:
- Internet prodavnica
- E-commerce platforma
- Dropshipping elektronska prodaja
Dakle, E-commerce platforma služi za povezivanje stranama koje trguju elektronskim putem, ali omogućava vlasniku platorme da na istoj nudi svoju spostvenu robu ili uslugu preko platforme. Međutim, internet prodavnica je znatno uži pojam, pa se ograničava samo na poslovanje koje podrazumeva prodaju robe i usluga od strane trgovca. Razlika dva prvopomenuta oblika e-trgovine od trećeg dropshipping-a bazira se na činjenici da posrednici u prodaji robe i usluga dropshipper-i ne dolaze u kontakt sa robom, već porudžbine koje dobiju proslećuju trgovcima ili proizvođačima zajedno sa nalogom na koju adresu da ih isporuče.
DROPSHIPPING
Dropshipping je poslednjih godina jedan od najpopularnijih modela poslovanja na internetu. Neke od najvećih svetksih kompanija postale su imperije, poput Alibabe, tako što su stvorile platforme koje omogućavaju Dropshipper–ima da prodaju robu i usluge u celom svetu.
Ukratko ovaj vid elektronske trgovine podrazumeva obezbeđivanje isporuke robe od proizvođača odnosno prodavca do potrošača. Dakle, po sredi je supply chain management metodologija gde internet trgovac nema robu u skladištu niti na stanju, već je ima izloženu samo na internet platformi, s tim što kada primi upit odnosno narudžbinu, on kupuje robu od proizvođača ili treće strane i isporučuje je kupcu.
UGOVORI U ELEKTRONSKOJ FORMI
Zakon potvrđuje da ugovor može biti zaključen, odnosno slanje i prihvat ponude se može dati i elektronskim putem, odnosno u elektronskoj formi, sa naglaskom da se takvom ugovoru ne sme sporiti valjanost, iz razloga forme. Međutim, važno je napomenuti da ne mogu svi ugovori biti punovažni u elektronskoj formi. Dakle, ugovori o jemstvu i jemačne izjave, ukoliko je jemac lice koja deluje izvan okvira trgovačke, poslovne ili profesionalne delatnosti, dalje ugovori za koje se zakonom zahteva da budu u formi solemnizovane isprave, ako i svi drugi ugovori za koje je posebnim zakonima naglašeno da se ne mogu zaključiti u elektronskoj formi.[4]
Ugovori u elektronskoj formi su bitan element svakog internet poslovanja, jer se na taj način postavljau pravila od strane prodavca ili pružaoca usluga, koja njihovi kupci odnosno korisnici nakon prihvata istih moraju da poštuju. Zbog toga je važno pre otpočinjanja e-trgovine uspostaviti odgovarajući pravni okvir u kom će biti regulisana prava i obaveze učesnika elektronske trgovine.
U slučaju nekomercijalnih istupanja na mreži dakle van e-trgovine kao takve, strana koja čini dostupnim određeni sadržaj, postavljanjem ovih pravila u vidu uslova korišćenja, štiti sebe od upotrebe tog sadržaja protiv zakona i volje nosioca prava.
Ugovori saopšteni u elektronskoj formi takođe moraju biti sačuvani kao i oni izrađeni u tradicionalnom obliku za potrebe dokazivanja postojanja i sadržine ugovornog odnosa. Veb platforma na kojoj se obavlja e-trgovina mora podrazumevati i programersko rešenje koje omogućava čuvanje dokaza o prihvatu ugovora (“potpisu”), u vidu zapisanog consent code-a ili na drugi adekvatan način. Tom prilikom se obično registruje i koje stranice je korisnik posetio pre nego što je obavio kupovinu, koliko je vremena proveo čitajući ugovor itd.
OBAVEZNI SADRŽAJ OGLASNE PORUKE
U cilju sprečavanja nesporazuma, prevare i predupređivanja nepažnje kupaca, zakonodavac je kao javni interes postavio regulisanje obavezne sadržine oglasne poruke, na način što je propisao uslove za njenu zakonitost:
• da se u trenutku prijema marketing poruke od strane kupca, iz iste može jasno zaključiti njen komercijalni karakter
• da se može jasno identifikovati pošiljalac komercijalne ponude odnosno subjekt čija se roba ili usluga propagira
• da svaki promotivni poziv za slanje ponude iz komercijalne poruke mora na taj način biti i prepoznat, čak i u slučaju nuđenja besplatne robe ili usluge
• da uslovi pod kojima se stavlja ponuda na osnovu komercijalne poruke moraju biti transparentni
SLANJE MARKETING PORUKE EMAIL-OM
U cilju zaštite interesa kupaca i korisnika usluga, zakonodavac je na više frontova nastupio sa regulisanjem načina na koji se oglasna poruka može poslati elektronskom poštom. S tim u vezi, postoji nekoliko zakona koji kod nas regulišu ovaj način upućivanja komercijalne ponude. Međutim, problem je što su rešenja koja ovi propisi nude u jednom delu u koliziji.
Na prvom mestu Zakon o oglašavanju, kao svojevrsni lex specialis kada je oglašavanje u pitanju, reguliše ovo pitanje, na način što korišćenje imejl adrese kao ličnog podatka fizičkog lica, uslovljava pribavljanjem prethodnog pristanka.
Zakon o elektronskoj trgovini takođe propisuje da slanjuz komercijalne poruke elektronskim putem, mora prethoditi pribavljanje saglasnost lica kome je takva vrsta poruke namenjena, s tim što uputilac poruke mora redovno proveravati zahteve za povlačenje datog pristanka.
Za razliku od dva pomenuta zakona, Zakon o zaštiti podataka o ličnosti ne zabranjuje korišćenje imejl adrese u svrhe direktnog oglašavanja na osnovu legitimnog interesa, odnosno ne ograničava ovaj vid direktnog oglašavanja samo na pristanak kao osnov obrade podatka o ličnosti.
Slično rešenje nudi i GDPR, odnosno njena Preambula koja da precizira da legitimni interes može postojati kod obrade ličnih podataka koja se vrši za potrebe direktnog marketinga, ukoliko postoje razumna očekivanja na strani pojedinca, kao i ukoliko između adresata poruke i njenog pošiljaova postoji prethodni poslovni odnos, odnosno odnos klijenta i prodavca odnosno pružaoca usluge. Pored GDPR-a kao opšte uredbe na tu oblast primenjuje i tzv. E-Privacy direktiva takođe kao lex specialis i detaljnije razrađuje oglašavanje korišćenjem imejl adrese. Iako, E-Privacy direktiva na prvu loptu uslovljava slanje komercijalne poruke prethodno pribavljenim pristankom, daljom razradom ove pravne norme propisuje izuzetak koji ublažava ovo striktno pravilo i nudi soft opt-in mogućnost, odnosno dozvoljava slanje imejlova pojedincijma, u situacijama gde se njihova zainteresovanost i takva vrsta obrade podataka može očekivati prema redovnom toku stvari.
Dok se po ovom pitanju ostali zakoni ne usaglase sa Zakonom o zaštiti podataka o ličnosti, ostaje nam da rešavamo pitanja direktnog marketinga u praksi, kroz opšta pravila o tumačenju građanskog prava.
TRENUTAK ZAKLJUČENJA UGOVORA
Ugovor će se smatrati zaključenim, odnosno ponuda prihvaćenom kada pružalac usluge elektronskom porukom na čije slanje potrošačima je obavezan potvrdi prihvat ponude učinjen od strane korisnika, tj kupca sa vebsajta. Takođe, trenutak prijema te poruke će se smatrati trenutkom zaključenja ugovora.
PONUDA I PRIHVAT PONUDE
Razumevanje i pravilno utvrđivanje trenutka zaključenja ugovora od važnosti je zbog primene prava i obaveza na ugovorne strane, odnosno dejtstva ugovora koje počinje baš tog trenutka. ,Komercijalna poruka načelno nema svojstvo ponude u smislu Zakona o obligacionim odnosima, već kupac svojim zahtevom za određenom kupovinom (odabirom robe, usluge, količine itd) i izjavom da je saglasan sa sadržinom ugovora šalje ponudu pružaocu usluga koju isti prihvata slanjem elektronske poruke.
Da bi komercijalna poruka imala karakter ponude, po pravilima obligacionog prava, ista mora imati svojstvo predloga za zaključenje ugovora učinjenog određenom licu, koji sadrži sve bitne sastojke ugovora tako da bi se njegovim prihvatanjem mogao zaključiti ugovor. Međutim, slanje kataloga, cenovnika, tarifa i drugih obaveštenja, kao i oglasi učinjeni putem štampe, letaka, radija, televizije ili na koji drugi način, ne predstavljaju ponudu za zaključenje ugovora, nego samo poziv da se učini ponuda pod objavljenim uslovima. Nabrojanim načinima slanja poruka koje nemaju karakter ponude, možemo dodati i komercijalnu ponudu učinjenu i putem vebsajta. Možemo zaključiti da se u svojstvu davaoca ponude mogu naći i pružalac usluge i korisnik, zavisno od načina formulacije poziva na sklapanje ugovora, kao i da li isti ima sve bitne elemente ugovora koji se tom prilikom zaključuje. Uobičajeno je da označena roba ili usluga na vebsajtu, zajedno sa cenom i uslovima ne znači i ponudu jer kupac sam odabirom vrste robe, usluga, količine i načina preuzimanja faktički šalje ponudu pružaocu usluge, koji elektronskom porukom vrši prihvat iste, čime i ugovor formalno stupa na pravnu snagu.
POSEBNA PRAVILA KOJA SE ODNOSE NA PRODAJU PREKO INTERNETA KOJA JE UGOVORENA ELEKTRONSKIM PORUKAMA
Ukoliko s pažnjom sagledamo ove pravne norme, možemo zaključiti da je zakon napravio jednu vrstu izuzetka odnosno ustupka prodaji kada ugovorne strane – dakle kupac i e-trgovac – direktnim kontaktom, elektronskim porukama ili telefonskim razgovorom, usaglašavaju volje odnosno obim prava i obaveza povodom kupoprodaje. Tako je zakon propisao da se pravila o postupku koji se primenjuje kod zaključivanja ugovora u elektronskoj formi, ugovornim odredbama, opštim uslovima poslovanja (ako su sastavni deo ugovora), jezicima na kojima ugovor može biti zaključen ili kodeksima ponašanja u skladu sa kojima postupaju pružaoci usluga, ne primenjuju na ugovore zaključene putem elektronske pošte, odnosno drugim vidom lične komunikacije ostvarene elektronskim putem.
Dakle, reč je o situaciji kada se kupac neposredno obrati porukom koja sadrži molbu za određenu informaciju ili ponudu da pod određenim uslovima kupi određenu robu ili poruči uslugu. Nakon što ugovorne strane neposrednom komunikacijom usaglase volje i prodavac potvrdi ponudu na isti način, ugovor će se smatrati zaključenim, i internet prodaja se može realizovati.
Takođe neće važiti ni obaveza pružaoca usluga da bez odlaganja, elektronskim putem, posebnom elektronskom porukom, potvrdi prijem elektronske poruke poslate od suprotne ugovorne strane koja sadrži ponudu ili prihvat ponude za zaključenje ugovora, ako je saglasnost volja sklopljena putem elektronske pošte, odnosno drugim vidom lične komunikacije ostvarene elektronskim putem.
Ova obaveza ne postoji iz razloga jer se podrazumeva da, ukoliko su ugovorne strane usaglasile kupoprodaju u direktnom kontaktu, nije celishodno uvoditi obavezu ponovnog slanja elektronske poruke kojom se potvrđuje zaključeni pravni posao.
OPŠTA PRAVILA O ELEKTRONSKOJ TRGOVINI KOJA VAŽE I U SLUČAJU PRODAJE DIREKTNIM KONTAKTOM
Pravila koja se odnose na obavezan sadržaj komercijalne poruke koja prethodi komunikaciji kupca i e-trgovca važiće bez obzira na to da li se prodaja vrši preko specijalizovane veb-prodavnice ili preko stranice na društvenoj mreži. Dakle, komercijalna poruka najpre mora da bude tako formulisana da je moguće kao takvu jasno identifikovati i razlikovati od drugih poruka u trenuktu njenog prijema od strane kupca. Zatim, neophodno je i da poruka omogućava jasnu identifikaciju njenog pošiljaoca odnosno e-trgovca, koji je dužan da na stranici na kojoj vrši isticanje komercijalne poruke vidno istakne poslovno ime, matični broj i adresu sedišta. Dakle, možemo zaključiti i da se podrazumeva da prodaju preko interneta u vidu delatnosti mogu vršiti samo pravna lica, preduzetnici ili drugi subjekti koji su za to registrovani.
Takođe, ukoliko komercijalna poruka sadrži poziv potencijalnim kupcima da se jave odnosno istaknu ponudu, uključujući čak i indirektne pozive putem obaveštenja o popustima i akcijama, taj poziv mora kao takav biti prepoznatljiv i lak za identifikaciju, a takođe i svi uslovi koji se odnose na poziv za slanje ponude od strane kupca moraju biti jasno formulisani, lako dostupni, odnosno predočeni potencijalnom kupcu na nedvosmislen način.
Na trgovinu preko društvenih mreža analogno se primenjuju i opšti propisi o trgovini, načinu isticanja cena, deklaracija, prodajnih podsticaja, sniženjima i načinu oglašavanja. E-trgovac koji svoju delatnost obavlja preko društvenih mreža mora voditi računa i da poštuje pravila o zabrani nelojalne konkurencije, kao i zabrani vršenja nedozvoljenih špekulacija. Ovim pravilima treba dodati i poštovanje potrošačkih prava koja su rezervisana za prodaju na daljinu, a koja bi se u punom obimu primenjivala i na prodaju preko društvenih mreža, poput prava na odustanak ili reklamaciju.
PRAVO NA ODUSTANAK OD KUPOVINE PREKO INTERNETA
Jedna od najkontroverznih karakteristika kupovine preko interneta, svakako je pravo kuca na odustanak, koja u isto vreme predstavlja i dobru i lošu stranu ovog pravnog posla, zavisno od ugla iz kog se ovaj institut posmatra, odnosno interesa jedne ili druge ugovorne strane. Pravu na odustanak, svakako treba prići i kroz kontekst zloupotreba od strane ugovornih strana, i pronaći adekvatan modalitet formulisanja zakonskih odredbi, pa onda i njihovog tumačenja kako bi se ovaj „nus efekat“ sveo na razumnu meru, ako ga već nije moguće u potpunosti ukloniti.
Važnost koju zakonodavac pridaje pravu na odsutanak najbolje se ogleda u nametnutoj obavezi e-trgovcu da ne samo omogući ovo pravo kupcu, već i da ga o tome unapred pouči o uslovima, vremenskom roku i postupku za ostvarivanje prava na odustanak, odnosno informiše i o činjenici da odustanak nije moguć u situacijama koje je taksativno propisao zakon.
Naime, kupac sa svojstvom potrošača ima pravo da odustane od ugovora zaključenog preko interneta (i uopšte na daljinu) u roku od 14 dana, bez obaveze da navede razloge zbog odustaje od kupovine robe ili usluge, i to slanjem jednostavne izjave koja se daje na posebnom obrascu za odustanak.
Dakle, e-trgovac je dužan da u trenutku zaključenja ugovora, a najkasnije prilikom isporuke robe preda potrošaču u pisanoj (i elektronskoj) formi, između ostalog, i obrazac za odustanak, koji on kasnije u slučaju odustanka popunjava i vraća mu.
S obzirom na karakteristike prodaje preko interneta, e-trgovac ima mogućnost da omogući potrošaču da elektronski popuni i pošalje obrazac za odustanak, s tim što je u obavezi da ga o prijemu tako popunjenog i poslatog obrasca bez odlaganja obavesti u pisanoj formi (uključujući i imejl adresu).
Tako poslata izjava o odustanku od ugovora proizvodi pravno dejstvo od dana kada je poslata e-trgovcu.
U slučaju da potrošač propusti pomenuti rok od 14 dana, njegov zahtev će se smatrati neblagovremenim, odnosno izgubiće pravo koje mu po ovom osnovu pripada.
POVRAĆAJ NOVCA
Nakon što potrošač ostvari pravo na odustanka od ugovora smatraće se da ugovor nije ni zaključen, s tim što se na e-trgovca i potrošača odnose prava i obaveze, vezane za troškove i uslove povraćaja datog, dok je e-trgovac je dužan da bez odlaganja izvrši povraćaj uplata koje je primio od potrošača, uključujući i troškove isporuke, a najkasnije u roku od 14 dana, koji se ovaj put računa od prijema obrasca za odustanak. E-trgovac je dužan da postupak vraćanja novca sprovede na isti način kako je uplata i izvršena od strane potrošača, osim ako se potrošač nije izričito saglasio sa korišćenjem drugog sredstva plaćanja, pod uslovom da potrošač zbog takvog povraćaja ne snosi nikakve troškove.
Međutim povraćaj putem transakcije koja je nepovoljnija po potrošača, moguće je sprovesti samo pod uslovom ako je potrošač to izričito zahtevao (dakle nije se saglasio sa predlogom e-trgovca).
S obzirom da je na strani potrošača obaveza povrata kupljene robe, E-trgovac ima pravo da zastane sa povraćajem novca dok istu ne dobije nazad ili dok potrošač ne dostavi dokaz da je poslao robu trgovcu u zavisnosti od toga šta nastupa prvo, osim u slučaju kada je trgovac ponudio da sam preuzme robu.
POVRAĆAJ ROBE I TROŠKOVI SLANJA
Nakon što je poslao obrazac za odustanak, a najkasnije u roku od 14 dana, potrošač je dužan da vrati robu trgovcu ili licu ovlašćenom od strane trgovca, a rok od 14 dana smatraće se ispoštovanim ako je potrošač poslao robu, pre njegovog isteka.
Troškove direktnog vraćanja robe snosi potrošač, osim ako se trgovac saglasio sa tim da če ih on snositi odnosno ukoliko nije prethodno obavestio potrošača da je potrošač u obavezi da ih plati.
U slučaju da se na robi jave oštećenja ili druga vrsta umanjenja vrednosti kao posledica rukovanja robom na neadekvatan način, za to će biti odgovoran potrošač.
Potrošač je isključivo odgovoran za umanjenu vrednost robe koja nastane kao posledica rukovanja robom na način koji nije adekvatan, odnosno prevazilazi ono što je neophodno da bi se ustanovili priroda, karakteristike i funkcionalnost robe.
IZUZECI OD PRAVA NA ODUSTANAK
Potrošač nema pravo da odustane od ugovora u slučaju:
• kada je predmet ugovora pružanja usluga, a nakon što je usluga u potpunosti izvršena (ako je pružanje usluge otpočelo nakon izričite prethodne saglasnosti potrošača i ukoliko je potvrdio da mu je poznato da gubi pravo na odustanak od ugovora kada trgovac u potpunosti izvrši ugovor)
• da se radi o robi ili usluzi čija je cena na tržištu promenljiva a na koje promene e-trgovac ne može da utiče i koje mogu nastati u toku roka za odustanak
• da je roba proizvedena „po meri“ odnosno prema posebnim zahtevima potrošača ili ako se može nedvosmisleno zaključiti da je roba vezana za specifičnu osobu
• da je roba koja se isporučuje podložna kvarenju ili ima kratak rok trajanja;
• da je roba isporučena zapečaćena i ne može se vratiti zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga, ukoliko je koja je otpečaćena nakon isporuke
• da je roba koja se zbog svoje prirode nakon isporuke neodvojivo meša sa drugom robom
• da je predmet ugovora alkoholno piće čija je cena dogovorena u vreme zaključivanja ugovora o prodaji i čija se isporuka može izvršiti tek nakon 30 dana od dana zaključenja ugovora, a čija stvarna cena zavisi od promena cena na tržištu na koje e-trgovac ne može da utiče
• ugovora kojima potrošač izričito zahteva posetu od strane trgovca u cilju sprovođenja hitnih popravki ili održavanja, a ukoliko je prilikom ove posete trgovac pružio i druge usluge osim onih koje je potrošač konkretno zahtevao ili dostavio i drugu robu (osim delova za zamenu koji su neophodni za održavanje ili izvršenje popravke) pravo na odustanak od ugovora se neće odnositi na ove dopunske usluge ili robu
• da su predmet ugovora zapečaćeni audio, video zapisi ili računarski softveri, a koji su otpečaćeni nakon isporuke od strane potrošača
• isporuke novina, periodičnih izdanja ili časopisa ne računajući pretplatničke ugovore koji za predmet imaju isporuku ovih izdanja
• ugovora zaključenih na javnoj aukciji
• pružanja usluge smeštaja (osim onog u stambene svrhe), transporta robe, rent-a-car usluga, usluga povezanih sa pripremm i dostavljanjem hrane ili usluga koje su u vezi sa slobodnim aktivnostima (ukoliko ugovor predviđa konkretni rok ili period izvršenja)
• isporuke digitalnog sadržaja pod uslovim da isti nije isporučen na trajnom nosaču zapisa ukoliiko je izvršenje započelo posle prethodne izričite saglasnosti potrošača i njegove potvrde da je saglasan da na taj način gubi pravo na odustanak od ugovora.
Sa aspekta e-trgovine, isporuka digitalnog sadržaja posebno je interesantna, jer je prodaja ove vrste robe putem interneta zauzima značajan udeo u ukupnoj e-trgovini s jedne, a s druge strane iz razloga što je ovaj vid kupovine „robe“ koja se nalazi u nematerijalnoj formi, najpogodniji i najdominantniji.
Da bi se ovaj izuzetak primenio, e-trgovac je dužan da pribavi prethodnu saglasnost potrošača ako se isporuka digitalnog sadržaja ne vrši na trajnom nosaču zapisa, kao i potvrdu potrošača da zna da takvom isporukom gubi pravo na odustanak od ugovora.
PRAVO NA REKLAMACIJU NA ROBU I USLUGU KOD KUPOVINE PREKO INTERNETA
OBAVEŠTENJE O REKLAMACIJI
Slično kao i kod prava na odustanak od ugovora, e-trgovac je dužan kupca da pravovremeno informiše o fizičkoj ili adresi elektronske pošte na koju potrošač može da izjavi reklamaciju, kao i o postojanju njegovog ugovornog odnosa sa poštanskim operatorom preko koga potrošač može, u slučaju reklamacije da pošalje robu nazad, o trošku prodavca.
Nezavisno od ove obaveze, e-trgovac je takođe dužan da pre zaključenja ugovora o prodaji robe ili pružanju usluga, potrošača na jasan i razumljiv način na srpskom jeziku i jeziku i pismu nacionalne manjine u skladu sa zakonom obavesti i o načinu izjavljivanja reklamacije trgovcu, a naročito o mestu prijema i načinu postupanja trgovca po njima, kao i uslovima koji se odnose na ostvarivanje prava potrošača po osnovu saobraznosti.
RAZLOZI ZA IZJAVLJIVANJE REKLAMACIJE
Potrošač može da izjavi reklamaciju e-trgovcu u sledećim slučajevima:
• U slučaju nesaobraznosti robe
• U slučaju poziva na pravo iz garancije
• U slučaju nesaobraznosti usluge
• Pogrešno obračunate cene
• Drugih nedostataka
NESAOBRAZNOST ROBE KAO RAZLOG ZA REKLAMACIJU
Nesaobraznost postoji ukoliko isporučena roba po kvalitetu i ostalim karakteristikama ne odgovara robi koja je poručena odnosno čija je kupoprodaja ugovarena. E-trgovac će odgovarati za nesaobraznosti isporučene robe po ugovoru ukoliko:
• je nesaobraznost postojala u času prelaska rizika na potrošača, bez obzira na to da li je za tu nesaobraznost prodavac znao
• se nesaobraznost pojavila posle prelaska rizika na potrošača, ako potiče od uzroka koji je postojao pre prelaska rizika na potrošača
E-trgovac je takođe odgovoran i za nesaobraznost nastalu zbog nepravilnog pakovanja, nepravilne instalacije ili montaže koju je izvršio on ili lice pod njegovim nadzorom, kao i kada je nepravilna instalacija ili montaža robe posledica nedostatka u uputstvu koje je predao potrošaču radi samostalne instalacije ili montaže.
Ako je u trenutku zaključenja ugovora potrošaču bilo poznato ili mu prema okolnostima slučaja nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna ugovoru ili ako je uzrok nesaobraznosti u materijalu koji je dao potrošač, e-trgovac neće odgovarati za nesaobraznost.
Takođe, ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti, ima pravo da:
- zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom
- zahteva odgovarajuće umanjenje cene
- da raskine ugovor u pogledu te robe
U načelu, potrošač ima pravo izbora koji se ogleda u otklanjanju nesaobraznosti robe opravkom ili zamenom. Međutim, ukoliko zamena ili opravka nije moguća, potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora, ali pod sledećim uslovima:
• nesaobraznost nije moguće otkloniti popravkom ili zamenom uopšte ili u prikladnom vremenskom periodu
• prodavac nije izvršio opravku ili zamenu u primerenom roku, odnosno nije moguće ostvariti pravo na popravku ili zamenu
• poopravka ili zamena ne može da se sprovede bez značajnijih nepogodnosti za potrošača ceneći prirodu same robe, kao i njenu namenu
• otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom bi predstavljalo nesrazmerno opterećenje za prodavca.
VREMENSKI ROKOVI OD ZNAČAJA ZA REKLAMACIJU
Za određivanje obima prava potrošača na izbor, bitan je i trenutak kada se nedostatak pojavio. Tako, ukoliko se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, potrošač svakako ima pravo da bira između zahteva da se ista otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili ima pravo da raskine ugovor. Takođe, ako se nesaobraznost pojavi u istom roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom, ali samo uz izričitu saglasnost potrošača.
Ako se nakon prve opravke pojavi isti ili drugi nedostatak, ponovna opravka je moguća samo uz saglasnost potrošača, a ukoliko se on se saglasi onda ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene, kao i da raskine ugovor. Važno je napomenuti da se raskid ugovora ne može zahtevati ako je nesaobraznost robe neznatna.
Zahtev za odgovornost za nesaobraznost robe ugovoru moguće je isticati ako se nedostatak pojavi u roku od dve godine od dana prijema robe odnosno prelaska rizika na potrošača. Kod prodaje polovne robe, može se ugovoriti kraći rok u kome e-trgovac odgovara za nesaobraznost, a koji ne može biti kraći od jedne godine.
Ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, postojaće oboriva pravna pretpostavka da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti, a na e-trgovcu će biti da dokaže suprotno.
Važno je napomenuti da ovi rokovi ne teku u periodu koji prodavac koristi za otklanjanje nesaobraznosti, odnosno period odgovornosti se produžava za vreme koliko je otklanjanje trajalo.
Ceneći prirodu robe i svrhu zbog koje je potrošač nabavio, opravka ili zamena mora se izvršiti u primerenom roku kako potrošač ne bi pretrpeo značajnije neugodnosti.
Pozivanje na reklamaciju, odnosno opravka, zamena ili raskid ugovora ne utiču na pravo potrošača da paralelno, kumulativno zahteva od prodavca naknadu štete koja potiče od nesaobraznosti robe, u skladu sa opštim pravilima o odgovornosti za štetu, odnosno po Zakonu o obligacionim odnosima.
POSTUPAK ZA IZJAVU REKLAMACIJE
Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena, odnosno drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem, odnosno na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i sl.). Nakon prijema izjave o reklamaciji, e-trgovac je dužan da potrošaču izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji.
E-trgovac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Rok ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.
Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za rešavanje reklamacije, samo ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača.
Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da zabeleži u evidenciji primljenih reklamacija. Rok za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom produžiti.
U prošlosti je kao čest razlog za odbijanje reklamacije isticano da potrošač nije u posedu originalne ambalaže u kojoj je proizvod kupljen. Ta praksa je prekinuta zakonskom odredbom koja eksplicitno naglašava da nemogućnost potrošača da dostavi prodavcu ambalažu robe ne može biti uslov za prihvat reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.
O svim izjavljenim reklamacijama, prodavac je dužan da vodi evidenciju koju mora da čuva najmanje dve godine, računajući od dana podnošenja reklamacija potrošača. Pomenuta evidencija se može voditi u elektronskom obliku, dakle tabele u programu Excel na primer, ali i u formi ukoričene knjige ako to e-trgovac preferira. Evidencija naročito mora da sadrži podatke o podnosiocu, datum kada je reklamacija primljena prijema, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.
PRAVNA PODRŠKA ELEKTRONSKOJ TRGOVINI
Svaki internet model poslovanja zahteva i pravnu podršku. Čak i male firme koje vrše prodaju posredstvom svojih internet prodavnica, trebaju kvalitetno napisan korisnički ugovor ili uslove korišćenja, ali i politiku privatnosti kao dokaz da postupaju sa podacima o ličnosti u skladu sa zakonom. Pored ova dva osnovna dokumenta, zavisno od oblika internet poslovanja, trgovac na internetu odnosno pružalac usluga se može suočiti sa nizom problema i potreba za dodatnim konsultacijama, pravnim mišljenjima ili pribavljanjem potrebnih dozvola nadležnih organa.
PRIMENA OSTALIH ZAKONA NA E-TRGOVINU
Ukoliko se e-trgovina obraća fizičkim licima kao krajnjim kupcima, s obzirom na njihov status potrošača, e-trgovac mora obratiti pažnju i na propise koji regulišu njihovu zaštitu, a koja je usled dejstva imeprativnih normi koje je regulišu jako striktna.
Zakon o obligacionim odnosima supsidiarno se primenjuje na sve situacije koje nisu regulisane posebnim propisima koji regulišu trgovinu. što povrđuje i sam Zakon o elektronskog trgovini. Zakon o obligacionim odnosima je naročito važan za uređenje prava i obaveza između e-trgovca i korisnika usluga informacionog društva koje nije potrošač, odnosno uređenje pravnih odnosa između pravnih subjekata.
Ukoliko e-trgovac izabere neku specifičnu oblast odnosno delatnost vezan za robe ili usluge koje zahtevaju poseban trtman, pored navedenih bi trebalo uzeti u obzir i posebne zakone koji regulišu pojedine specifične oblasti. Tako, prodaja pojedinih roba ili usluga nameće obavezu pribavljanja prethodnog ovlašćenja nadležnog organa ili podrazumeva drugačija pravila poslovanja u odnosu na ona koja važe za delatnosti u opštem režimu.
PODACI O IDENTITETU PRUŽAOCA USLUGA INFORMACIONOG DRUŠTVA
Transparentnost uslova pod kojima se obavlja e-trgovina, kao i preciznost i sadržajnost ponude koja se korisnicima nudi preko internet prodavnice ili platforme iz ugla zakonodavca predstavlja javni interes, zbog čega naše pozitivno pravo detaljno propisuje minimum podataka koji korisniku moraju biti saopšteni i koje ponuda robe ili usluga u e-trgovini mora da sadrži. Dakle, pružalac usluga informacionog društva dužan je da prilikom obavljanja svoje delatnosti obezbedi uvek dostupne sledeće informacije poput imena i prezimena odnosno naziva pružaoca usluga, sedišta pružaoca usluga, podataka o pružaocu usluga na osnovu kojih korisnik usluga može sa njim brzo i nesmetano da ostvari komunikaciju, uključujući i elektronsku adresu itd.
Ukoliko je određena delatnost regulisana posebnim propisima, na način što se na istu primenjuje obaveza obezbeđivanja prethodnog odobrenja, u tom slučaju je potrebno vidno istaći preciznu informaciju o nazivu delatnosti, o državi u kojoj je njegovo obavljanje odobreno, ako je moguće sa pozivom na pojedinačni akt, njegov broj i datum donošenja, kao i naziv donosioca. Korisnike je važno na vidnom mestu upoznati i sa zvaničnim pravilima za obavljanje predmetne delatnosti odnosno o internet lokaciji gde se ista mogu pronaći odnosno pročitati, ukoliko bi njihovo objavljivanje u okviru stranice gde se nudi roba ili usluga bilo tehnički zahtevno ili neizvodljivo.
[1] Zakon o elektronskoj trgovini (“Sl. glasnik RS”, br. 41/2009, 95/2013 i 52/2019), čl. 3
[2] Zakon o trgovini (“Sl. glasnik RS”, br. 52/2019), čl. 3
[3] Ibid. Čl. 17
[4] Ibid. 9. – 10.